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당진시민원콜센터 서비스 엄지 척!
지난해 하반기 상담서비스 만족도 높아
김 제 순 [2018-01-08 09:42]
지난해 하반기 당진시민원콜센터를 이용한 고객을 대상으로 실시한 만족도 조사결과가 높게 나타났다.

당진시에 따르면 2017년 9월 1일부터 11월 30일까지 콜센터 이용고객 2,176명 중 500명을 무작위 추출해 지난달 4일부터 15일까지 만족도 조사를 진행했다.

조사는 콜센터 상담사가 전화연락을 통해 친절도와 신속성, 전문성, 만족도 등 4개 항목에 대해 설문하는 방식으로 진행됐다.

조사결과 각 분야별 평균점수는 ▲친절도 9.6점 ▲신속성 9.3점 ▲전문성 9.3점 ▲만족도 9.3점으로 총 평균 9.4점을 기록해 만점에 가까운 점수를 얻었다.

개선이 필요한 사항에 대한 질문에 대해서는 복합민원의 신속한 처리와 관광지에 대한 자세한 안내가 필요하다는 의견이 있었으며, 콜센터 상담사들의 친절한 응대를 칭찬하는 사례도 있었다.

한편 지난 2016년 1월 4일 개소한 이후 지난해 말까지 2년 동안 콜센터가 처리한 총 민원처리건수는 17만,6,473건으로 나타났다.

이중 시민들로부터 걸려온 민원전화(인입콜)는 총14만2,973건으로 나타났으며, 시민들이 필요로 하는 추가정보를 제공하기 위해 콜센터가 민원인에게 연락을 취하는 아웃콜도 3만5,898건으로 집계됐다.

특히 콜센터에서 직접 민원을 처리하지 못하고 관련 부서로 재연결하는 호전환율은 2년 동안 평균 28.6%를 기록하며 개소 이후 30%를 넘어선 적이 없었다.


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